A medida que evolucionan las expectativas de los consumidores, el comercio omnicanal busca crear una experiencia holística y sin fisuras que gire en torno a las necesidades y preferencias del cliente.
Con la digitalización del comercio, los clientes están adoptando nuevos patrones de compra. Según Salesforce, el 78% de los clientes utilizan varios canales para iniciar y completar una transacción. Además, de media, los clientes se comunican con las empresas a través de nueve canales diferentes. Por eso es esencial optimizar su estrategia de comercio electrónico para que sea omnicanal.
Sin embargo, ofrecer experiencias omnicanal requiere un esfuerzo, unos recursos y una competencia considerables por parte del comerciante. Por lo tanto, los comerciantes con visión de futuro deben centrarse en una estrategia de comercio electrónico integral si quieren avanzar en sus iniciativas omnicanal.
¿Qué es el comercio electrónico omnicanal?
El comercio electrónico omnicanal es la integración de los distintos canales de venta de una marca para ofrecer experiencias de compra uniformes y sin fisuras. Gracias a la omnicanalidad, los clientes pueden iniciar su recorrido de compra en un canal, cambiar a otro y reanudar la compra justo donde la dejaron.
¿Por qué es importante el comercio electrónico omnicanal?
Mayor alcance
El comercio electrónico omnicanal permite a las empresas ofrecer experiencias significativas a los clientes a través de numerosos canales populares, llegando así a más personas y facilitando la interacción con la marca.
Aumento de las ventas
Ofrecer experiencias de compra relevantes de forma coherente en todos los canales puede fortalecer las relaciones con los clientes, lo que influye positivamente en las ventas. Según una encuesta de Sprout pulse, el 77% de los clientes son más propensos a comprar más a marcas con las que se sienten conectados.
Un mejor conocimiento de los clientes
Las empresas de comercio electrónico pueden recopilar y fusionar datos completos de clientes procedentes de múltiples canales de venta integrados para obtener información sobre el comportamiento de los clientes, ofrecer experiencias personalizadas en todos los puntos de contacto y planificar campañas de marketing basadas en datos.
Aquí presentamos los ocho pasos para desarrollar una estrategia de comercio online omnicanal efectiva:
1. Haz que tu estrategia de comercio electrónico sea apta para móviles
Las empresas que se esfuerzan por conseguir que las compras multicanal sean fluidas deben comprobar primero que los visitantes de la tienda que utilizan su ordenador de sobremesa, smartphone o tableta pueden acceder a ella con la misma comodidad. Si no es así, los comerciantes deben rediseñar sus sitios web para ofrecer experiencias coherentes para los distintos dispositivos.
2. Adapta el mensaje al canal
Una vez que una empresa elige los canales en los que va a estar presente, debe definir el propósito de cada canal y crear contenido relevante para este propósito. Aunque todos los canales deben transmitir un mensaje de marca coherente, no tienen por qué duplicarlo. En su lugar, los propietarios de tiendas pueden adaptar el contenido a las especificidades del canal y utilizar diferentes plazos, tácticas y formatos.
3. Traza el recorrido del cliente
Para cada canal, las empresas deben comprender cómo se comportan los clientes durante el proceso de compra. Esto ayudará a los comerciantes a visualizar el recorrido del cliente y garantizar una transición cómoda entre cada paso, así como entre los diferentes canales, proporcionando experiencias fluidas y aumentando la probabilidad de una compra.
4. Potenciar el omnicanal con datos
El comercio omnicanal requiere la integración de sistemas back-end y herramientas de ventas para permitir el intercambio de datos entre varios puntos de contacto y la colaboración entre equipos. De este modo, los comerciantes pueden hacer un seguimiento del inventario en todos los canales de venta en tiempo real para mantener la estabilidad de la cadena de suministro y entregar los pedidos a tiempo. Con su pila tecnológica integrada, las marcas pueden sincronizar datos críticos relacionados con el comercio y proporcionar información más actualizada y relevante a sus clientes.
5. Establece un servicio de atención al cliente multicanal
En el enfoque omnicanal, las empresas deben consolidar las solicitudes de soporte individuales de diferentes canales en una única fuente de verdad para dar contexto a los representantes de soporte y permitirles resolver rápidamente los problemas de los clientes.
Según el informe 2021 de Gladly, el 63% de los clientes adoran las marcas específicamente por su excelente servicio de atención al cliente. Esto significa que establecer un servicio de atención al cliente omnicanal también ayudará a las empresas a aumentar la satisfacción del cliente, mejorar las tasas de retención y maximizar el valor de vida del cliente.
6. Seguir probando
Las empresas deben revisar periódicamente sus actividades relacionadas con los clientes para determinar si los métodos actuales funcionan. El alcance de las pruebas puede incluir varios componentes de marketing y tecnología, desde la revisión de la corrección de la segmentación de clientes hasta las pruebas de rendimiento del sitio web, asegurándose de que gestiona correctamente el tráfico.
7. Remarketing a través de canales
Con las campañas de marketing omnicanal, los propietarios de tiendas pueden recordar a sus clientes las compras no finalizadas mostrando anuncios relevantes en mercados o redes sociales, enviando correos electrónicos específicos o enviando notificaciones personalizadas en la aplicación. Este reenganche omnicanal ayuda a acelerar las conversiones, reforzar el reconocimiento de la marca y fomentar la fidelidad a la misma.
8. Invertir en talento humano
Incluso si una empresa adopta la mejor tecnología omnicanal de su clase, un uso inadecuado o deficiente por parte de los empleados socavará la inversión a largo plazo. Por eso, la formación de los empleados debe acompañar a la introducción de la estrategia de comercio electrónico omnicanal.
Además, las empresas pueden identificar las áreas en las que carecen de recursos o conocimientos internos y contratar especialistas externos para apoyar cada componente tecnológico e iniciativa estratégica dentro de su agenda omnicanal.
La estrategia de comercio electrónico omnicanal permite a los comerciantes borrar las fronteras entre los múltiples canales de compra centralizando la adquisición de datos y ofreciendo experiencias coherentes y personalizadas. Con la estrategia omnicanal adecuada, las empresas de comercio electrónico pueden convertir su experiencia de marca en un diferenciador competitivo, fomentando la fidelidad del cliente e impulsando más ventas.
