El 59% de los usuarios reconocen que en determinadas ocasiones prefieren comunicarse mediante chatbots con las marcas por la velocidad del proceso en cuestiones simples.
Desde hace unos años ya los chatbots venían cobrando protagonismo entre los usuarios, sobre todo desde la llegada de Siri y Alexa en los sistemas operativos de los smartphones y ordenadores. No obstante, la repercusión ha aumentado paulatinamente desde hace unas semanas con la llegada del Chat GPT. Este asistente virtual gratuito ha causado tanto revuelo porque, a través de la Inteligencia Artificial (IA), es capaz de mantener conversaciones y realizar tareas relacionadas con el lenguaje: desde la traducción de un texto hasta la elaboración de un guión o consejos sobre cómo invertir en La Bolsa, así como la generación de lenguaje de códigos.
Los chatbots llevan conviviendo con la humanidad más años de los que parecen, concretamente desde que en los años 60 un profesor del MIT decidiese crear el programa ELIZA, un sistema que operaba reconociendo palabras claves. Desde entonces, las empresas han estado invirtiendo en IA, programas basados en la nube y en automatización para desarrollar el potencial de estos “robots” en actividades comerciales, funcionando como un apoyo, sobre todo, en los departamentos de atención al cliente para mejorar los resultados de su trabajo.
Las empresas reconocen que la inclusión de sistemas con IA como los chatbots tienen un papel crucial en la productividad de los empleados de los departamentos de atención al cliente y en el crecimiento de las organizaciones. Según un estudio de Accenture Digital, el 57% de las compañías encuestadas daban por hecho que los bots conversacionales les iban a dar un gran retorno de inversión, mientras que el 61% de los altos cargos de estas empresas aseguraron que los chatbots aumentan el rendimiento de los trabajadores. Por su parte, el 59% de los usuarios reconocen que en determinadas ocasiones prefieren comunicarse mediante autoservicio -chatbot- con las marcas por la velocidad del proceso en cuestiones simples, según Salesforce. De esta forma, Enreach, proveedor europeo líder en soluciones convergentes de comunicaciones, explica las razones por las que los consumidores cada vez eligen más esta vía de comunicación:
● Atención inmediata para un consumidor cada vez más exigente: a día de hoy nos encontramos con un mercado cada vez más exigente, los consumidores esperan que las marcas estén disponibles para ellos las veinticuatro horas del día. Esta es una de las razones por las que las empresas incluyen en su sistema de atención al cliente a los chatbots, ya que están preparados para guiar al usuario en función de sus necesidades. De esta forma, se elimina la sensación de incertidumbre por parte del consumidor cuando contacta con servicios de atención al cliente en periodos festivos, por ejemplo. Asimismo, cuando la cuestión o incidencia requiera de más complejidad, estos chatbots son capaces de derivar al agente más preparado para solucionar el asunto a través de palabras clave.
● Humanizan la marca a través de la personalización: los chatbots tienen la capacidad de recomendar al consumidor productos o servicios basados en las preferencias que haya indicado previamente – a través de técnicas como la venta cruzada y ascendente-. Este sistema ayuda a que los usuarios mantengan la fidelización porque se les está ofreciendo lo que quieren exactamente, llegando a alcanzar la tasa de satisfacción del cliente de casi un 88% cuando usan chatbots. Asimismo, la conexión del chatbot con el CRM de la propia compañía permite recabar información del consumidor que los agentes pueden consultar para dar una solución acorde a sus necesidades y así mejorar su experiencia.
● Resolución rápida de problemas gracias a la contextualización: gracias a la IA que incorporan los chatbots, los agentes analizan con exactitud los patrones de comportamiento de los clientes. Este proceso les da la habilidad para prevenir los problemas antes de que surjan. De esta forma ofrecen una experiencia del cliente proactiva y ágil.
● Recopilan datos para mejorar la experiencia del cliente: cada una de las interacciones que se realizan dan una información muy valiosa a las empresas, ya que proporcionan a las compañías una imagen real de las necesidades de los usuarios. Por lo que la IA ayudará a los chatbots a mejorar en las conversaciones o en los términos de búsqueda, lo que conlleva a crear una estructura de comunicación menos artificial y más amena para los consumidores. En este sentido, los datos recopilados son útiles para crear respuestas más precisas, para comprender mejor el comportamiento de los usuarios o para medir su satisfacción.
“La digitalización de las empresas ha provocado que los usuarios quieran mantener el contacto con ellas en el instante que les surja una duda o incidencia. Por esta razón, las compañías necesitan incluir tecnologías precisas que ayuden a impulsar los servicios de atención del cliente y que sean de calidad para que los usuarios experimenten una buena experiencia en el proceso. Sistemas como los chatbots, que integran Inteligencia Artificial, son óptimos para conseguir este objetivo, además de para agilizar los procesos internos y para reducir los costes de las empresas, así como aumentar la productividad de los empleados”, concluye María José Jerez, CMO de Enreach España.
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